۲-۳۳- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانک ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند.
بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است .( اکرامی، ۱۳۸۰: ۲۷۵ )
۲-۳۴- مطلوبیت محیط داخلی بانک ها و مؤسسات مالی
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می‌باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند. ( ونوس، ۱۳۸۳: ۱۴۲-۱۳۷ )
۲-۳۵- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع
در یک تقسیم بندی کلی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی را می‌توان به دو دسته عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم نمود. عوامل برون سازمانی عوامل غیر قابل کنترل مدیریت بانک است و عواملی نظیر نرخ تورم، نرخ رشد عرضه پول، درآمد ملی، رشد اقتصادی، نرخ رشد تولید ناخالص داخلی و سیاست های بانک مرکزی را شامل می‌شود. عوامل درون سازمانی را در یک تقسیم بندی کلی می‌توان به عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم نمود. در ادامه هر یک از عوامل بطور مختصر تبیین می‌گردد. (دائی کریم زاده و همکاران)
۲-۳۵-۱- عوامل خدماتی
۲-۳۵-۱-۱- تنوع خدمات بانکی:
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می‌تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته‌اند. (تحویلداری،۱۳۸۶).
۲-۳۵-۱-۲- کیفیت خدمات بانکی:
با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راههایی که یک بانک می‌تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان میآورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود(ابراهیمی و همکاران، ۱۳۷۶:۲۲۳).
در بانک ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴)
۲-۳۵-۱-۳- خدمات بانکداری الکترونیکی:
با توجه به تنوع مدل‌های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می‌شوند، اگر نتوان از فرصت‌ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش‌های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می‌دهد، مواجه خواهیم شد (یزدانی دهنوی ،۱۳۸۴).
۲-۳۵-۱-۴- مهارت‌های تخصصی کارکنان:
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان در خصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفههای اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‌شود. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴).
۲-۳۵-۲- عوامل مالی
۲-۳۵-۲-۱- تسهیلات پرداختی:
وظیفه اصلی بانک ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپردهگذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می‌کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک ها قرض می‌گیرند. طبیعی است که م
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید. |
ابهالتفاوت بهره پرداختی به سپرده‌گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می‌دهد. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴)
۲-۳۵-۲-۲- نرخ سود پرداختی به سپرده ها:
سپرده گذاری مردم نزد بانک ها از دو لحاظ دارای اهمیت می‌باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ها را افزایش می‌دهد و لذا بانک ها می‌توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام‌های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده‌های مردم نزد بانک ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می‌گردد. (خضرا ، ۱۳۸۵).
۲-۳۵-۲-۳- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه:
قرعه کشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه‌های سرگردان به سوی بانک ها مؤثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حسابهای قرض الحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانک ها در نظر می‌گیرند، بایستی نسبت به سپرده‌های مردمی در خور توجه باشد. (حسینی مقدم،۱۳۸۳)
۲-۳۵-۳- عوامل ارتباطی و انسانی
۲-۳۵-۳-۱- تبلیغات:
امروزه یکی از شاخص های تضمین سود دهی واحد‌های تولیدی و بنگاه های تجاری ارائه طرح های موفق تبلیغات است. هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان. یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد. در عین حال، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند.(حسینی ،۱۳۸۰).
۲-۳۵-۳-۲- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان:
امروزه سازمان هایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دیـد مشتریان به مسائل نگاه می‌شود (منصوری و یاوری، ۱۳۸۳).توجه به مشتری و بازار یکی از برجسته ترین نقاط عطف در فعالیت های بانک ها بود که در کنار دیگر تدابیر اتخاذ شد و زمینه رشد و بالندگی بانک ها را فراهم آورد(خاوری، ۱۳۸۹).
۲-۳۵-۳-۳- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان:
اطلاع رسانی و ارائه آموزش‌های لازم به مشتریان را می‌توان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر از همه، لازم و ضروری جلوه می‌کند یادگیری و آموزش خدمات بانکداری الکترونیک است. مزایای اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان نه تنها منجر به کاهش هزینه ها می‌شود بلکه می‌توان به آثار اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی همچون کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل اشاره نمود (خضرا ،۱۳۸۵).
۲-۳۵-۳-۴- ویژگی های فردی مناسب کارکنان:
کارکنان بانک ها نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی‌های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا می‌کند اثر این ویژگی‌ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده‌ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می‌شود. ویژگی‌های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری و صداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مد نظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد.
۲-۳۵-۴- عوامل و شرایط فیزیکی
۲-۳۵-۴-۱- محل استقرار شعب بانک:
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها و دیگر سازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند. (روستا،۱۳۸۰:۴۰ )
بنابراین بانک ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرکهای صنعتی ومسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده گذاری مشتریان در بانک ها تأثیر می گذارند.