دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : مشتری در جایگاه شریک- قسمت 3

ب کاری منجر شود که این خود مانعی در مقابل مشارکت با مشتری است.

 

 

پیام : “خود را از هر اندیشهای رها کن و فقط به دنبال حقیقت باش، حتی اگر دستت به آن نرسد.”

 

15 مشتری در جایگاه شریک

 

بخش ١٤

 

صداقت و صراحت مشتری

 

تد لویت استاد دانشگاه هاروارد و پیشکسوت امر بازاریابی میگوید یکی از علائم بد برای حفظ روابط با متشریان، عدم وجود شکایت از آنان است. هیچکس همیشه راضی نیست. بهخصوص در درازمدت، مگر آنکه مشتری رک و راست نباشد و یا تماس نداشته باشد و گرنه باید شکایتی داشته باشد.

 

عدم حضور صداقت، باعث کاهش اعتماد و در نتیجه تخریب روابط میگردد. شرکا همچون همسران، این انتظار را از شریک خود ندارند که کمال مطلوب باشند، آنها فقط انتظار دارند که شریکشان در این جهت گام بردارد. اگر تمایلات خود رادر جهت حفظ این کمالگرایی به نمایش بگذاریم، آن وقت مشتریانی که مشکلی داشتهاند و این مشکل آنها به روشی دلچسب حل شده است، بهتر از مشتریانی هستند که مشکل یا شکایتی را طرح نکردهاند.

 

به موجب آمارهای بسیار دقیق مشخص شده است که شاکیان دو برابر مشتریانی که مشکل خدماتی داشته ولی شکایتی نکرده اند، ارزش دارند. بنابراین بهتر است که به میان مشتریان خود رفته و در مورد رضایت آنها در برخورد با خودتان اطلاعاتی کسب کنید.

 

یکی از جزئیات در مشارکت مؤثر، صداقت و بیپردگی است. دستیابی به حقیقت در مشارکت از طریق انتقاد دو جانبه مقدور است. شهامت پرسش و انتقادپذیری از ضروریات است. خدعه و نیرنگ را از مدار خارج کنید تا باعث رشد و بالندگی شما گردد.

 

یک مشارکت سالم با مشتری همانند یک ازدواج سالم براساس صراحت، رکگویی و انتقاد پذیری بنا میشود. همان قدر که روابط رو به بهبود میرود، روابط میان ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات نیز به مشارکت واقعی تبدیل می گردد.

 

پیام : “زبان حقیقت، ساده و به تعویف نینداختن است.”

 

 

بخش ١٥

 

گوش کردن، یک ورزش ارتباطی

 

مفهوم شنیدن، نگاه کردن صرف به طرف مقابل هنگام صحبت با شما نیست. بلکه مفهوم شنیدن این است که درگیری فعالانهای نسبت به فهمیدن مطالبی که طرف مقابل میگوید داشته باشید. شنیدن یک ارتباط ورزشی است. شنیدن بدون ارتباط برقرار کردن، یعنی نگاه کردن بدون دیدن. مشارکت با مشتری، نیاز به شنوندهای دارد که به مشتری بگوید ” اوه، او واقعا به حرفهای من گوش داد.”

 

16 مشتری در جایگاه شریک

خوب گوش دادن، پذیرش و واکنش را با هم ترکیب میکند

 

خوب گوش دادن، فعالیت و واکنش به همراه دارد. با دقت و هیجان گوش دادن باعث درهمآمیری دریافتها و علائق میگردد. از جمله تشکر از مشتریان به خاطر مراجعات بعدی و فهماندن این مطالب به آنها که دریافت اظهار نظرشان، باعث بهبود روابط میگردد.

 

با هیجان و علاقه گوش دادن باعث فهم بی دریغ میشود که خود زنده کننده این احساس در مشتری است که “با اینکه چنین انتظاری نداشتی، اما به تمام حرفهایت به دقت گوش دادم.” گوش دادن در مشارکت، یک امر بدیهی است. چه چیز باعث دوام مشارکت میگردد؟ خواه این مشارکت در ازدواج و یا روابط با مشتری باشد. به هر صورت ارتباطات خارق العاده، نقش بسیار مؤثری در این امر دارند. شرکا از شما توقع دارند طوری از خود واکنش نشان دهید که برای گفته های آنها نهایت ارزش را قائل شوید.

 

مشارکتهای بزرگ و پایا براساس صداقت در صفات دو طرف بنا میشود. هر دو این صفات بستگی به خوب گوش دادن دارد. خوب گوش کردن، ایجاد صداقت و صراحت مینماید که خود باعث می شود تا ارائه دهنده خدمت در اصلاح و بهبود خدمت خود بکوشد. مفهوم گوش دادن و ارتباط برقرار کردن در مشارکت، فراتر از دستورکارهای روزمره و ارقام است.

 

 

پیام : “سکوت به جا، بسیار فصیحتر از یک سخنرانی است.”

 

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع مشتری در جایگاه شریک