دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : مشتری در جایگاه شریک- قسمت 2

یش بیشتری دریافت کنند “خدمت پنهانی” رامیتوان به یک خط آگهی تبلیغاتی به این شرح تفسیر کرد ” بهترین جانشین برای آنچه که فعلا موجود است.”

 

پیام: “من فقط یک بار مسافر این جهانم. بگذار هر عمل خیری که میتوانم انجام دهم یا هـر مهربـانی که میتوانم بکنم، زیرا دیگر از این مسیر عبور نخواهم کرد.”

 

اعتماد

 

بخش ٧

 

به مشتریان خود اعتماد کنیم

 

در این بخش از کتاب، نویسنده ماجرایی را نقل میکند که مربوط به خود اوست و حاکی از اعتماد کامل به مشتری است. داستان از این قرار است که نویسنده ضمن تمـاس تلفنـی راه دور بـا رسـتورانهـای مختلـف تصمیم داشته است با استفاده از کارت تلفنی، غذای مورد علاقهاش را دریافت کند که هر بار با جواب منفـی روبه رو میشود. تنها در آخرین تماس تلفنی بوده است که با لبخند و جمله دوستانه و مثبـت “بـه تـو اعتمـاد دارم.” صاحب رستوران مواجه شده و از این بابت نویسنده به عنوان یک شریک و مشتری با شادی و پرداخت انعام بیشتر عکسالعمل نشان داده است.

 

9 مشتری در جایگاه شریک

هسته مرکزی مشارکت، اعتماد است. البته گاهی فکر میکنیم که مگر چند تاجر به خاطر اولویت دادن بـه خدمات صادقانه به مشتری و اعتماد به او، کارشان به ورشکستگی کشیده است؟ در صورت چنین اتفـاقی بـه یقین شاید یک درصد از مشتریان چنین افکار شیطانی داشته باشند.

 

مردم دوست دارند همواره مورد اعتماد واقع شوند. به اعتقاد نویسنده مشتریانی که مورد اعتمـاد واقـع شدهاند، همانند کادر اداری شما در فروش نقش دارند. استانلی مارکوس بنیانگـذار مؤسـسه مـارکوس در دالاس میگوید: یک روز یک مجری زن جوان، یکدست لباس خواب را که ١٧٥ دلار ارزش داشت و بـه علـت بیاحتیاطی وضع اسفناکی پیدا کرده بود پس میآورد، با این وصف مارکوس پولش را پس میدهد. مـارکوس قسمت شیرین داستان را اینگونه ادامه میدهد که “بله، این کار نه تنها باعث شد کـه آن خـانم ظـرف سـی سال، بالغ بر صد هزار دلار از من خرید کند، بلکه دوستان ثروتمندش هـم از آن پـس مـشتری مـن بودنـد.

 

اعتماد به او تبدیل به سرمایه گذاری بزرگی برای من شد.”

 

چگونه میتوانید عمل اعتماد به مشتری را به نمایش بگذارید؟ یکی از راهها ضمانتنامه است. ضمانت نامه صددرصدی مهمانخانه همپتون حاکی است که ” اگر صددرصد رضایت شما جلب نشده اسـت، انتظـار پرداخـت نداریم.” تحقیقات وی نشان میدهد که ٩٩ درصد آنهایی که طالب چنین ضمانت نامهایاند، به دلیل رفتار کارکنان مهمانخانه دوباره برمیگردند.

 

به کارمندان بیشتر اعتماد کنید. اعتماد به مشتریان با اعتماد به کارمندان شروع میشود. قدرت جـادویی اعتماد است که خود، اعتماد به وجود میآورد. اگر به مشتریان اعتماد کنید، آنها هم متقـابلا بـه شـما اعتمـاد میکنند. چنین اعتمادی شما را همچون یک ارائه دهنده خدمت راستین در ذهن آنها مـیگنجانـد. مـشتریان همچنین براین باورند که در مقابل پول خود بهترین کالا یا خدمت را کسب کردهاند.

 

امروزه مشتریان به دنبال کیفیت هستند. تقاضای آنها برای خدمات و کالاهای بـا کیفیـت بـالا در قبـال کالاهـا و خدمات ارزان روبه فزونی است. پاداش آنها به ارائه کنندگان خدمات، مراجعه دوباره آنهاست. هیچگفتهای برای یک مشتری، شیرینتر از این نیست که بشنود “به تو اعتماد دارم.”

 

پیام : ” ایمان، باور بدون اثبات نیست،بلکه اعتماد بدون قید و شرط است. “

 

بخش ٨

تضمین اطمینان

 

هاروارد پردیو صاحب و مدیر یک فروشگاه تراکتور در یکی از شهرهای ایالت جورجیا در سـالهـای دهـه پنجاه و شصت بود. در آن نواحی و در آن شرایط، هیچکس بدون تراکتور نمیتوانست مزرعـه خـوبی داشـته باشد. مناسبات پردیو و کشاورزان به گونهای خاص بود. او به طور نسیه وسـایل مـورد نیـاز کـشاورزان را بـا تسهیلات آسان در اختیار آنها قرار میداد. زندگی وی به قدری وابسته به مـشتریانش بـود کـه اگـر آنهـا بـا شکست مواجه میشدند، پردیو هم باخته بود. نحوه مشارکت او با مشتریانش، این سرود قـدیمی را بـه یـاد انسان میآورد: “تضمین کیفیت”.

 

10 مشتری در جایگاه شریک

مشارکت قولی است که داده شده و حفظ میشود. تحقیقات پروفسور لئونارد بری از یکی از دانشگاههای تگزاس حاکی است: مشتریان، همدلی، اعتمـاد، واکـنش و ملمـوس بـودن را عوامـل اصـلی کیفیـت خـدمت میشناسند. اما مهمترین عامل در هرگونه مشارکت، قابل اتکا بودن طرف مقابل است. چیزی که سریع خـشم مشتریان را برمیانگیزد، قولی است که داده شود اما انجام نشود. مشارکت به شـهامت و شـجاعت نیازمنـد است.

 

شرکاﺀ باید در مورد شریک خود چیزهائی بیاموزند. همچنین باید از این آموختهها طوری استفاده نمایند که وجهه اجتماعی افتخارآمیزی برای شریک خود ایجاد نمایند. شرکای بزرگ، هوادارانی قدرشناس هستند.

 

نمایشگاه تراکتور، اکنون به یک شغل دیگر تبدیل شده است و انسان حـسرت گذشـته را مـیخـورد کـه مناسبات حرمت بیشتری داشت، مشارکت عملیتر بود و مشتریان محلی، درست مانند عقد زناشویی با جـان و دل پیمان میبستند.

 

به تازگی پردیو، هشتاد و پنج سالگیاش را جشن گرفت. تعداد زیادی از شرکای قدیمی (مشتریان) حـضور داشتندو جشن هر چه باشکوهتر برگزار شد.

 

پیام : “برای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی برآن بیفرایـی کـه نـشود آن را بـا پـول خریـد و بـا مادیـات ارزشگذاری کرد، و آن محبوبیت و صداقت است. “

 

بخش ٩

 

نمونههایی از وفاداری (اوج وفاداری)

 

 

 

نویسنده در این بخش از کتاب به قرارداد خود در زمینه ساخت یک فیلم آموزشی با یـک مؤسـسه فـیلم اشاره میکند که برسر میز شام بسته شد و منجر به مشارکت سـازنده و طـولانی گردیـد. تهیـه ایـن فـیلم آموزشی با یک دست دادن ساده آغاز شد و هرگز قرارداد مکتوبی هم در میان نبوده است.

 

برداشت نویسنده این است که مؤسسه فیلم مزبور با هیچیک از مشتریان خود به فکر تنظیم یک قرارداد حرفهای نبوده است. اوج وفاداری، اصطلاحی است که قدما به آن ” اعتماد بدون دلیل” یا عملی که عواقـب آن مشخص نیست نام میبرند.

 

پریدن، مفهوم عمیقتری از ورجهورجه کردن دارد. شرکا در رفتن بـه سـوی یـک مـشارکت هدفمنـد، گـام برنمیدارند یا ورجهورجه کنان به پیش نمیروند، بلکه به سمت آن میپرند و آن را میقاپند. ورجهورجـه کـردن نشانه ترس است، اما گامهای بلند، براساس محاسبات کافی برداشته مـیشـوند. وفـاداری در مـشارکت مـانع نمیشناسد. شرکا اعتماد خود را در ایجاد رابطه محاسبه و اندازهگیری نمیکنند. فقط اعتماد میکنند، نـه قاشـق قاشق، بلکه مشت مشت. آنها یا اعتماد میکنند یا هیچ.

 

 

وفاداران، شرکای شادی هستند

 

شرکای دائمی، به برقراری مناسبات همچون منبعی از درستی و صداقت مینگرند. وفـاداران بـه گونـهای مشتاقانه مسئولیت مناسبات را برعهده میگیرند که عاری از مرز دلیل و منطق است و آن را لازم نمیداننـد.

 

11 مشتری در جایگاه شریک

وفاداران یا قدرشناسان، یک گام جلوتر از خوشبینها هستند. زیرا خوشبینها خوشه چینان وفا هـستند، امـا وفاداران بیش از آنچه که در اندیشه بگنجد، به بصیرت شرکای خـود اعتمـاد دارنـد. وفـاداری وفـاداران از باورهای ساده وجودشان سرچشمه می گیرد و این بهترین راه ارتباط با دیگران است.

 

قدرشناسی و وفاداری به روشهای متفاوتی ظهور میکنـد. بعـضی از ایـن روشهـا بـسیار محبـوبتـر و جذبکنندهتر هستند. برنده در این میان کسی است که خود را به سمت وفاداری پرتاب کند، نه اینکه ورجـه ورجه کند.

 

پیام : “دلیل اینکه پرندگان میتوانند پرواز کنند و ما نمیتوانیم، این است کـه پرنـدگان وفادارنـد. و

 

وفاداری یعنی بال داشتن.. “

 

 

 

رؤیا بخش ١٠

 

مشارکت هدفمند

 

در نخستین قسمت این بخش، نویسنده به دوره جوانی خود اشاره دارد که چگونه با تلاش و زحمات زیـاد، یک گله گاومیش دویست رأسی را از یک چراگاه به چراگاه دیگر انتقال میداده و تلاش او همراه بـا بـصیرت کامل موجب شده بود که زحمات او هدر نرود.

 

یک امر مهم در هر نوع اتحاد و یا مشارکت مؤثر، بینش دو جانبه است. ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه میاندیشند، درمییابند که مشارکت موفقیتآمیز آنها با مشتریان بستگی به بصیرت دو جانبه آنان دارد، همان گونه که افتخارش نصیب هردوسوی قضیه خواهد شد.

 

پیام : “وقتی که بصیرت نباشد، مردم هلاک میشوند. “

 

بخش ١١

 

شرح حال یک هدف: جان لانگستریت

 

 

اراده مدیران هدفمند از راههای مختلف نمایان میشود. بعضیها متلون و پرپیچ و تاب عمل میکنند، پارهای دیگر هم آرام و تودار عمل مینمایند. به هر حال همهشان در یک چیز مشترکند، اینکه همگی بصیرتی کامل در امور مربوطه، کارمندان و مشتریان دارند.

 

“جان لانگ اتریت” از دیدگاه نویسنده یک مثال مطلوب است. کمتر کسانیاند که بتوانند به آن درجه از تعهد و اشتیاق دست یابند. او شنوندهای خوب، مؤمن و یک مربی هوشیار و آگاه و هدفمند است. جان مدیر یک هتل در ایالت تگزاس است. هتل او دارای بالاترین ضریب اشتغال در ناحیه دالاس بوده و دارای کمترین ضریب اخراجی کارکنان میباشد و این در حالی است که حرفه هتلداری، از بالاترین ضریب اخراج را نسبت به مشاغل دیگر دارد.

 

12 مشتری در جایگاه شریک

جان در مورد نحوه مشارکت این چنین میگوید: “به نظر من، به وجود آوردن احساسی نیکو در دیگران، چاشنی خدمت است و من فکر نمیکنم این کاری مشکل و پیچیده باشد.” اعتقاد من براین است که اگر به مردم در سراسر دنیا فرصتی داده شود، همه سعی خواهند کرد کاری کنند تا احساس خوشی در دیگران به وجود آید.” “ما در انتخاب کارمندان بسیار مراقب هستیم. کسانی را می خواهیم که کرامت داشته باشند.” جان معتقد است که مرحله آشنایی با کار، کارمندان را به چهار عامل مهم مجهز میسازد:

 

١) جرأت دادن به انجام کارهای مخاطره آمیز که ممکن است مخالف مقررات باشد، اما در جهت انجام خواستههای میهمانان است.

 

٢) داشتن رفتار دوستانه با میهمانان ٣) صداقت در عمل

 

٤) برخورداری از آرامش و شادی و نشاط این مدیر هتل در عین حال توضیح میدهد که بزرگترین مانع بر سر راه مشارکت کارمندان با مشتریان،

 

خود مدیران هستند. اینگونه تفهیم شده است که کار مدیران این است که به کارمندان دستور بدهند و کارمندان اجرا نمایند. چنین طرز تفکری دیگر نمیتواند کارآ باشد. کار رهبر، از میان بردن موانع و آزاد گذاشتن کارمندان در انجام اموری است که برای آن آموزش دیده اند.

 

جان میگوید: “عوامل موفقیت ما همین کارمندانیاند که برای ما کار میکنند و برماست که همچون موجوداتی گرانبها در حفظ آنها بکوشیم و قدرشان را بدانیم، حتی همین رهبران کوچک، از خود میهمانها مهمترند، زیرا بدون وجود کارمندان، میهمانی هم در کار نخواهد بود.”

 

به گفته جان ” چهار تعهد مدیران در قبال کارمندانشان عبارت است از آمادگی برای درگیر شدن در امور، حمایت از تلاش مثبت حتی اگر منجر به کسب نتیجه نشود، نشان دادن واکنش در مقابل پیشنهادات و بالاخره قدرشناسی از کسی که در جهت انجام خواستههای مشتریان تلاش مینماید.” به اعتقاد وی “عامل مهم در خلاقیت فرهنگ مشارکت، ارتباط برقرار کردن است. همیشه باید همه درها را برای هر ارتباطی بازگذاشت.

 

باید فضایی به وجود آورد که هر کس بتواند هر حرفی را بدون ترس از عواقب بعدی بزند. البته این فقط با بازگذاشتن در ها حل نمیشود، بلکه راه حل این است که به میان افراد رفت و مشکل آنها را پرسید و روی آن کار کرد. بدترین چیز ممکن این است که کسی در مقابل مدیر واکنش نشان دهد و بعد منتظر واکنش مدیر بماند.”

 

جان اعتقادات دیگری در مدیریت دارد. او با تأکید بر حیاتی بودن مرحله تصمیمگیری در سطح کارکنانش معتقد است که تفویض اختیار مشروط وجود ندارد، تفویض اختیار باید کامل و غیرمشروط باشد. به اعتقاد او اگر به کارمندان اختیار کامل داده شود، بهتر میتوانند وجدان خود را حکم قرار دهند و با هزینه کمتری از عهده انجام کار برآیند. وی با مهم شمردن مسایل اخلاقی در مشارکت، آن را یک اولویت بسیار مهم برای درست انجام دادن امور میداند. این بخش از کتاب با این گفته جان پایان میگیرد که: ” کارمندان همچون شرکا عمل میکنند، البته اگر مدیران مانند شریک با آنها رفتار نمایند و به آنها فرصت داده شود تا این احساس مشارکت را به میهمانان منتقل نمایند.”

 

 

پیام : “راز موفقیت، در ثبات هدف است”

 

13 مشتری در جایگاه شریک

 

 

بخش١٢

 

شرح حال یک هدف : شارون دکر

 

 

 

خانم شارون دکر معاون مدیر کل بخش خدمات شرکت برق دوک است. نیروگاه دوک یکی از پیشرفتهترین نیروگاههاست و دراین نیروگاه شارون وصفی خاص دارد. تعهد زیاد وی در جهت مشارکت با کارمندان و مشتریان، این وضعیت خاص را برای شارون به وجود آورده است.

 

دکر اعتقادش را پیرامون مشارکت با مشتری چنین بیان می دارد: ” مشارکت با مشتری، یعنی ایجاد رابطه با مشتریان براساس رفع نیازهایی که همه ما محتاج آن هستیم و نیز خلق فرصتهایی برای موفقیت، به نحوی که نفع این مشارکت هم به مشتریان و هم به خود ما برسد.”

 

او میگوید: “سعی من براین است که همیشه در هنگام انجام اعمال خوب به سراغ همکارانم بروم، همان طور که کسی گفته است، بزرگداشت کارهای خوب خیلی مؤثرتر از دقت در کارهای بد است.”

 

دکر معتقد است که “هرگاه خطایی در هنگام کار صورت پذیرد، آن را همچون درسی بزرگ سرمشق قرار میدهیم. این باعث می شود که هر یک از شرکا بهتر کار کند. به مشارکت در میان خودمان علاقه مندیم، چرا که باعث خلق مشارکت میان ما و مشتریانمان میشود.”

 

وی یکی از راههای حفظ مشارکت را برپایی ضیافت ناهار میداند: “ماهی یک بار، با گروهی منتخب از مشتریان داخلی، ضیافت ناهار برپا میکنم. هدف کلی آن است که به حرفهای آنها گوش بدهم و آنچه را که در فکر آنهاست بشنوم.”

 

او با تأکید بر اهمیت مشتریگرایی میگوید : “ما مشتریانی داریم که در میزگردها و مباحثات موشکافانه ما شرکت میکنند. هنگام بازدید آنها از بخش خدمات، از آنها میخواهیم که نظر خود را اعلام نمایند و ما از این جهت اطلاعات ذیقیمتی کسب میکنیم. یکی از روشهای ما این است که به سراغ مشتریان میرویم و به سخنان آنها گوش میدهیم، به خصوص مشترکان بزرگ مصارف صنعتی. مطمئن هستیم که اگر بتوانیم خدمتی بکنیم تا مشتریان ما موفق شوند، موفقیت خود را تضمین کردهایم.”

 

مرکز خدمات مشتریان نیروگاه، ایده جدیدی را در مشارکت با مشتری اجرا کرده که “نشست مشتریان”

 

نام گرفته است. این نشستها در هر فصل یک بار برگزار میشود و مشتریان نظرات خود را اعلام مینمایند.

 

علاوه براینها، قسمت ” ایدههای درخشان” شرکت برق دوک، راههای مناسبی را برای همکاری و مشارکت با مشتریان، به کارکنان نیروگاه آموزش می دهد. شارون با وجود موفقیتهای بسیار شرکت، معتقد به تلاش بیشتر برای ارائه خدمات مهمتر است: ” تلاش عمده ما براین است که نام نیک خود را به عنوان بهترین حفظ کنیم. مشتریان ما بارها از خدمات خوب ما اظهار رضایت کردهاند. اما خوب بودن تنها، کافی نیست. باید در نشستهای خود کارآمدتر باشیم تا موفق به رفع نیازهای مشتریان شویم.”

 

او به روشهای جالبی برای ایجاد هیجان در میان همکاران دست یافته است که یکی از این روش ها، برپاکردن مجالس جشن است. یکی دیگر از روشهای این مرکز برای ایجاد هیجان در کارمندان مشارکت دادن آنها در تصمیمگیری است.

 

14 مشتری در جایگاه شریک

شارون دکر ضمن ابراز علائق شدید خود به کارمندانش میگوید: ” اگر کارمندان من بدانند که ممنون آنها هستم و به آنها عشق میورزم، با انصاف هستم و در مقابل آنها انعطاف پذیرم و حاضرم به مشکلاتشان رسیدگی کنم، در این صورت آنها هم با مشتریان نیروگاه دوک همین برخوردها را خواهند داشت. شارون در رؤیای فرهنگی است که در آن خدمت کردن یک موفقیت است، نه یک وظیفه.”

 

پیام : ” کوچکترین عمل خوب، بهتر از بزرگترین قصد خوب است. “

 

حقیقت

 

بخش ١٣

 

نیروی به کنار زدن نقابها

 

هاری تامپسون مدیر یک شرکت توزیع فیلمهای آموزشی در کارولینای شمالی است. نویسنده کتاب که سالهای بسیار قبل رییس قسمت آموزش یک بانک بزرگ در این منطقه بوده، با توجه به ارتباطی که با هاری داشته است، به یکی از هواداران بزرگ و پیرو سبک فروش و خدمات وی تبدیل شده است.

 

وی درباره رفتار هاری میگوید که وی فردی دقیق، منحصربهفرد و با استعداد بود. روش او طوری بود که کسانی که در مقابل او قرار میگرفتند، انگار در مقابل پنجرهای باز به سوی روح او قرار گرفته اند. نقش بازی کردن و دلال بازی با مرام او جور درنمیآید. در حقیقت او در زمینه کنار زدن نقابها استاد بود. مشتریان او بلافاصله به شرکای او تبدیل میشدند و نقاب از چهره برمیداشتند.

 

به کنار افکندن نقاب، مظهر سعادت و انسانیت است

 

مقاصد و هدفهای افتخار آمیز حکم می کنند که باید بیپرده و بدون نقاب با دیگران همکاری کرده و با آنها قاطی شد. اگر من قابل اعتماد باشم، اعمال من نشان دهنده آن خواهد بود که صادق هستم و با اعتماد با دیگران، ارتباط برقرار میکنم.

 

افرادی که متقلب، درغگو و فریب کارند، در برقراری ارتباطات، رفتارشان نشان دهنده این واقعیت است که خودشان باور دارند که غیرقابل اعتمادند. به همین دلیل در برخورد با دیگران نیز همیشه مشکوک و نامطمئن عمل میکنند. کسی که خود مشکوک است، بذر عدم اعتماد میافشاند.

 

تشخیص یک مشتری با فراست از نقابداران در این است که آنها مقاصد و انگیزه های خود را در پشت آن مخفی کردهاند. نقابداران راهی جز این ندارند. بنابراین هر عمل غیرصادقانهای که از جانب شما سر بزند باعث میشود تا برداشت مشتری از شما ب